تحقیق رضايت مشتري - مشتري گرايي

دسته بندي : علوم انسانی » اقتصاد
عنوان :
رضايت مشتري - مشتري گرايي

موضوع تحقيق :
بررسي تأثير خدمات پس از فروش بر فروش كالا

پيشگفتار
بررسي تحولات سالهاي اخير نشان مي دهد،كه خدمات به صورتي وسيع گسترش يافته و اين روند در سال هاي آتي با سرعت بيشتر توسعه مي يابد.صنعت كوچك و خدمات بزرگ مي شود .مديران موٌسسات توليدي و خدماتي در كليه بخش هاي دولتي تعاوني و خصوصي به تدريج پي مي برند كه تنها كيفيت محصول نمي تواند موجب تمايز آن ها از ديگران شود بلكه بايد كانون توجه را از بازار گرايي به مشتري گرايي تغيير داد.
بسياري از آن ها نه تنها تمام توجه خود را از بازار به مشتري معطوف كرده اند.بلكه به حفظ مشتريان فعلي به عنوان استراتژي ارزان تر ،راحت تر و شايد سود آور تر و جذاب تر مي نگرند در نتيجه به منظور پشتيباني و تقويت خدمت گرايي براي جلب رضايت گيرندگان ، تحقيقات ،همايش ها، مقالات ،كتاب ها و دوره هاي آموزشي و پروژه هاي مشاوره اي در سطوح مختلف تحت عنوان مديريت خدمات و استراتژي
خدمات پيش از پيش شكل گرفته و گسترش مي يابد. (اعرابي ،ايزدي،1380)
خدمات يكي از بخش هاي اقتصاد است كه با توسعه روز افزون مواجه بوده است،در كشورهاي پيشرفته بخش خدمات درصد چشم گيري از منابع و فعاليت ها را به خود اختصاص مي دهد و ارزش افزوده متنابعي ايجاد مي كند.
هدف از انجام تحقيق بررسي اين مورد بود كه ببينيم آيا خدمات پس از فروش گارانتي ،ضمانت ،حمل ونقل و...)باعث افزايش فروش مي شود؟
به اين معنا كه اگر فروشندگان و توزيع كنندگان كالا به نحو احسن در صدد اجراي به موقع خدمات برآيند اين كار باعث افزايش فروش مي شود؟













"مقدمه"
امروزه مشتريان خواستار چيزي بيش از ارزش هاي مورد نظر خود هستند اگر چه به ارزاني بها مي دهند باز هم از از آن ارزانتر مي خواهند چنانچه به راحتي و سرعت به هنگام خريد اهميت مي دهند انتظار دارند كار از اين هم آسان تر و شتابانتر شود،اگر به جنبه ي هنري كالا توجه دارند مي خواهند هنر را در آن جلوه گر ببينند،اگر خواهان راهنمايي هاي كار شناسي هستند ميل دارند چنان با صميميت ،دقت و شكيبايي ،با ان ها رفتار شود كه احساس كنند خود تنها مستري بنگاه مي باشند ،امروزه هر مسزاني براي خواسته هاي مشتري تصور كنيم باز هم از آن فراتر مي خواهد .از همين رواست كه شركت هايي همچون رولكس ،آي بي ام،جنرال موتورز به سرازيري افتاده اند .يك يا چند شركت در بازار اين غولها به پا خاسته و با افزايش ارزشهايي كه به مشتريان مي رسانند ،از راه كاستن از قيمت،بهسازي فرآورده ها و با خدمات دلخواه ،گوي سبقت را ربوده اند.
بنگاههاي پيشتاز با درك اين مطلب و افزون بر ارزش هاي مورد نظر مشتري بازار را در چنگ گرفته و رقبا را در پايين تپه جا گذاشته اند.از اين ميان آنهايي كه نتوانند همچنان به راه خود ادامه دهند از قله به زير خواهند لغزيد (رضايي نژاد،1375)
محور بحث ما در اين تحقيق بررسي تاًثير خدمات پس از فروش بر فروش كالا در كارخانجات ايران خودرو و نمايندگي ها مي باشد كه سعي شده ابتدا تعريفي واضح از خدمات داده شود.
اين تحقيق به د و بخش تقسيم بندي شده: بخش اول مباحث نظري است كه خود شامل چندين فصل است فصل اول مروري بر تاريخچه ،فصل دوم شامل مباني نظري تحقيق مي باشد .بخش دوم،بخش تحليل مي باشد كه خود شامل دو فصل است.فصل اول الگوي تحليل فصل دوم نتيجه گيري و پيشنهادات .
بيان مسئله:
بررسي تاًثير خدمات پس از فروش بر فروش كالا
هدف:
هدف از انجام تحقيق اين بود كه بررسي شود كه خدمات پس از فروش كه شامل (گارانتي ،ضمانت،حمل ونقل و...) چه تاًثيري مي تواند بر فروش كالا داشته باشد و ببينيم كه آيا با ارائه خدمات پس از فروش ،فروش بنگاه توليدي افزايش مي يابد يا كاهش مي يابد.



فرضيه تحقيق:
خدمات پس از فروش كالاها بر فروش تاًثير مثبت دارد و باعث افزايش فروش مي شود.
روش تحقيق:
در انجام اين تحقيق از مدل پرسشنامه اي AHP استفاده شده و داده ها با استفاده از نرم افزار Expert choice 2000- (LINGO) يا Expelor choice
نمونه:
نمونه برداري به اين دليل انجام مي شود كه نمونه رامي توان سريعر آسانتر ،ارزانتر از سر شماري تمام جمعيت به دست آورد.فرض بر اين است كه ويژگي هاي نمونه نشان دهنده ويژگي هاي جهان نورد مطالعه است در اين تحقيق نمونه ما به تعداد 32 است كه نمونه گيري به روش ميانگين هندسي است.








بخش اول:
مباحث نظري












فصل اول:
مروري بر تاريخچه مساًله وموضوع تحقيق


مروري بر تاريخچه مساله و موضوع تحقيق
اصولاًخدمات از زماني به وجود آمد كه رضايت بين بنگاه اي توليدي و توزيع كننده كالا افزايش پيدا كرد در سال 1969 بنگاههاي توليدي و توزيع كننده كالا به اين فكر افتاده اند كه همراه كالا خدماتي (خدمات پس از فروش ،خدمات در حين فروش ،خدمات بعد از فروش) را ارائه دهند به اين دليل كه هم بتوانند مشتري را راضي نگه دارند هم فروش خود را بيشتر كنند كه در نتيجه باعث كسب منفعت بيشتر براي آنان شود از آن زمان بنگاه هاي توليد و توزيع كننده سعي كردند كه ارائه خدمات هر روز بهتر از قبل گردد و به اين ترتيب خدمات كم كم شكل گرفت تا اين كه امروزهمه اشكال گوناگون نمودار مي شود .امروزه خدمات مخصوصاً در كشور هاي پيشرفته به سرعت رشد و گسترش پيدا مي كند موٌسسات خدماتي فراواني در اين كشور ها داير شده كه كار هاي خدماتي را به بهترين وجه انجام مي دهند .
1-1 تعريف خدمات
مشكلاتي كه اقتصاد دانان در رابطه با تعريف كلمه "خدمات " با آن مواجه هستند ،بر خلاف برداشت عام از اين كلمه است .در زندگي روزمره ،تمايز ما بين كالا ها و خدمات امري آسان است معهذا براي تعريف "خدمات" نبايد صرفاً آنها را در مقابل كالاهاي مادي قرار داد ،ويژگي هايي از جمله غير مادي بودن ، عدم قابليت ذخيره سازي و همزماني توليد ومصرف ،اموري نسبي بوده ومي تواند در اثر پيشرفت
هاي تكنولوژيك كلا يا جزا تغيير يابد.براي درك بهتر اهميت اقتصادي مشكلات مربوطه به تعريف و طبقه بندي خدمات به يك تعريف انتزاعي
تري نياز است و مي توان "خدمت" را اقدامي تعريف نموده كه ثمره يك فعاليت توليدي بوده و تاًثير آن همانا تغيير وضعيت يا موقعيت يك ذينفع است. "خدمت " از ذينفع آن جدا ناپذير بوده و نمي توان موضوع دادوستد جديدي واقع شود.(حمصامي،1371)
2-1 خصوصيات خدمات
1. نامحسوس بودن :
"خدمات" اصولاًنا محسوس اند يعني نمي توان قبل از خريد آن راديد يا لمس كرد وظيفعه ارائه دهندگان خدمات اين است كه حتي المقدور به طريقي خدمت را محسوس كند جالب اين است كه توليدكنندگان سعي مي كنند به كالاهاي محسوس و لمس شدني خود ، ويژگي هاي نا محسوسي را هم اضافه كنند در عوض بازاريان خدمات مي كوشند به خدمات خود ويژگي هاي محسوسي را بيافزايند.
2.تفكيك ناپذيري:
خدمت صرف نظر از اين كه ارائه كننده آن اشخاص يا ماشين باشد،از ارائه كننده خود جدا ناشدني است اگر شخص ارائه كننده خدمت باشد او بخشي از خدمت است در اينجا چون مشتري نيز معمولاً در طول توليد خدمت حضور دارد نوعي ارتباط متقابل ميان خدمت دهنده ومشتري به وجود مي آيد درنتيجه خدمت دهنده ومشتري هر دو بر نتيجه خدمت تاًثير مي گذارند.
3. تغيير پذيري:
كيفيت خدمات بسيار متغير است بدين معنا كه كيفيت يك خدمت بستگي دارد به شخص ارائه كننده ،زمان ،مكان و نحوه ارائه خدمت موسسات خدماتي مي توانند مطابق كيفيت خدمات ارائه شده از ابزار هاي تشويقي خاصي براي كاركنان خود استفاده كنند.
4. فنا پذيري:
خدمات فنا پذيرند يعني خدمات رانمي توان براي فروش يا مصرف بعدي انبار كرده زماني كه تقاضا يكنواخت است فناپذيري خدمات مشكلي ايجاد نمي كند.اما موسسات خدماتي وقتي با مشكل مواجه مي شوند كه تقاضا براي خدمات ايشان دچار نوسان شود .(فروزنده77)
3-1 ارتباط خدمات و كالا
اصولاً كالاهايي كه به بازار عرضه مي شوند با خدمات همراه مي باشند اما اين خدمات مي توانند به صورت خيلي جزيي و يا به صورت كامل و گسترده باشد در بازار رقابتي امروز ،خدمات همراه كالا از اهميت ويژه اي بر خوردار است.خدمات هر چند براي شركت هزينه هايي را در بر دارد ،اما مي تواند با جلب رضايت مشتريان